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"Só Podemos gerenciar aquilo que medimos " Deming

Introdução

Esta é uma frase que temos ouvido há muitos anos e podemos remetê-la aos tempos da administração científica promulgada por Taylor. Porém, ao analisarmos as organizações, percebemos como a eficiência e por sua vez a eficácia está comprometida por processos de medição inadequados ou talvez inexistentes. Podemos afirmar que não há lugar para uma gestão baseada unicamente em pressentimentos e visões. Há que apoiar todas as decisões em fatos reais e confiáveis  provenientes, quer do interior da instituição, quer do mercado.

A escolha de métricas num de negócio é um dos processos mais sofisticados da gestão de processos, podendo tornar-se bastante complexo e difícil. Esta característica deve-se ao fato de termos uma grande dificuldade em definir e escolher tais métricas, e é justamente por essa dificuldade que na maioria das vezes elas são ignoradas.

Métricas básicas

Todos os processos devem conter as métricas básicas, tais como custos, esforço, volumes, duração e lead time. Estas têm como objetivo determinar qual o nível de satisfação dos serviços prestados face às expectativas dos clientes e em que nível de eficácia são os processos internos da organização. Dependendo dos resultados, as ações corretivas ou as atividades de melhoria dos processos, podem ser realizadas.

Tipo de métricas

De uma forma geral, encaixamos as métricas em duas categorias:

• Desempenho - métricas que medem o que temos a fazer. Estas são ligadas aos requisitos do cliente, assim como de negócio para o processo.
• Diagnóstico - métricas que aferem o porquê de um processo não atingir  o desempenho esperado.

Comecemos por encontrar resposta às principais questões que são colocadas quando falamos em métricas para gerir uma organização.

Por quê medir?

"Sem medição não se saberá como estamos, logo não saberemos como atuar."

Os princípios da gestão da qualidade que são utilizados como base para os critérios de excelência das organizações defendem que a "abordagem à tomada de decisões deve ser baseada em fatos". Ou seja, as decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informação. Sem a informação objetiva de qual é o estado atual, as decisões serão sempre tomadas pela intuição e experiência que, apesar de importante em algumas organizações, os resultados desejados dificilmente são repetidos

1. O que medir?

"O que se mede é o que se obtém"

Os indicadores de desempenho, a qualidade, satisfação dos clientes, inovação, rapidez da resposta, a eficácia e eficiência refletem diretamente na perspectiva de crescimento de uma organização de um modo mais completo e sustentado que análise unicamente dos indicadores financeiros. As empresas apresentam cada vez mais em  suas atividades, equipas multidisciplinares e orientadas por processos.

Uma vez que em todos os negócios é premente a melhoria contínua para atingir desempenhos perto da perfeição, a orientação ao cliente final e a satisfação deste tem que ser, sem dúvida alguma, a preocupação dos serviços de gestão.

Escolher as métricas necessárias para aferir essa satisfação é importante, assim como as métricas que permitam medir o desempenho do próprio serviço.

Métricas como "quantos processos entraram no período X"; "tempo médio de tratamento de um processo desde que entra no serviço até que é tramitado com ou sem sucesso"; são alguns exemplos que podem aferir o desempenho interno de um serviço.

2. Como medir?

De forma que a confiança na avaliação do desempenho seja inequívoca, há que implementar um sistema de métricas completo relativamente aos objetivos e regras de negócio da instituição. Isto é, que respeite as regras SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant, Timely).

• Specific - As métricas deverão ser específicas e orientadas à área que necessitamos medir. Por exemplo, se estivermos  medindo a satisfação dos clientes, uma boa métrica seria o resultado do feedback destes sobre os seus níveis de satisfação relativamente ao serviço ou ao produto.
• Measurable - Conseguir obter os dados de forma completa e precisa.
• Actionable - Definir em que ponto é necessário tomar alguma ação de mitigação.
• Relevant - Restringir o âmbito de medição ao que é importante; não é necessário medir tudo.
• Timely - Conseguimos obter a informação quando queremos.

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